много е възможно на някой да му свърши работа в играта с мобилните оператори. касае се конкретно за М-тел, но някои неща са просто същите навсякъде, а дори и да неса-това са ценни маркери какво да правиме и да искаме от тях:
приятно четене.
Искам да разкажа някои неща, за да са наясно хората за какво става въпрос.
За новата билингова система:
Тя се нарича Amdocs CRM, целта е да замести предната Leap Customer (която си работи и се е доказала). Идеята да се смени старата е, че Мтел не иска да плаща за подръжката на старата система. Предпочита да изпрати поетапно около 1000-1500 служители на обучение, да им плати пътя до съответния град, да им даде дневни и да ги настани в хотели. Представете си какви разходи са само за това.
Основната причина за смяната е, че новата програма трябва да дава много по-пълна и точна информация за поведението и сегмента на потребителите, например – кой колко говори, обобщена статистика за сумите, които е платил до момента, какъв телефон ползва, има дори и т.нар. „индекс на мобилност” – т.е. има информация дали даден потребител пътува, колко често, къде и пр. Друга информация, която е налична е дали използва интернет, дали говори към домашни номера и др. подобни. Всичко е с една единствена цел: да му се продаде още и още! Ако ползва нет, да му се внуши да сключи договор за нет било през телефона или за лаптоп. Има информация за фирмите - колко служители имат, какъв е бизнеса им, звънят ли до международни дестинации... Отново идеята е да се обобщят данните, за да може да им се предлага да си купуват все повече и повече услуги, да им се внушат потребности.
Всяко позвъняване до оператор, разговор със сътрудник в магазин, проверка на сметка /дори чрез IVR менюто/ се отбелязва в CRM програмата и то по начин че да е достъпно от всички в компанията Мтел.
Старата система нямаше такива възможности.
За прекратяването на договор:
Служителите преминават специални курсове и обучения как да общуват с клиентите, как да ги баламосват като цяло, как да зарибяват. Например на фирмените клиенти да им се натяква, че има услугата „Бизнес разговор”, т.е. фирма като звъни на друга фирма имало префернциално таксуване, само дето има една подробност, че другата фирма освен да е абонат на Мтел, трябва и да е на бизнес абонаментен план, а това няма как да се знае в повечето случаи. Трябва да изпратиш смс на определен номер, за да разбереш как ще се таксува конкретния разговор. Почти никой не го прави.
Цените за фирмите, а и за частни лица са най-високи, както всички знаем. Мога да ви кажа защо все още Мтел има толкова много клиенти. Ами много просто -служителите са обучени да не пускат клиентите да си ходят и да ги задържат по един или друг начин. Естествено, клаузата за автоматично преподписване оказва решаваща роля. На фирмените потребители се внушава, че над 70% от фирмите в България са абонати на Мтел и им е изгодно на ползват „Бизнес класа”. Истината е, че са малко над 60%, а колко от тях са на Бизнес план??? Има много фирми, предимно по-малките, които си ползват тарифи за частни лица.
Как се прекратява договор?
Ще дам яснота по някои въпроси. Предизвестие за прекратяване на договор може да се пусне по всяко време. Независимо колко остава до края на договора. Ако някой иска, още от сключването на договора може и да си пусне предизвестие за след 12 или 24 месеца. Да не се вярва на консултантите, че имало време и ала-бала не било нужно и тем подобни глуспости. Просто никой не иска при него да се подаде предизвестие или да се спре карта. Бонусите на служителите се определят и на база спрените СИМ карти на ниво магазин. Ако има подадено предизвестие в срок, т.е. до 30 дни преди датата на изтичането на договора и крайната дата мине, договорът става безсрочен и абоната има право да си го прекрати когато си иска. Тук не е като при Глобул - или спираш картата, или ти се удължава договора, дори да имаш предизвестие, е има и вариант вече да се мине на b-connect. Ще споделя и един номер: ако абонат е навлязъл в 12-я месец от 12-месечен договор, няма предизвестие и иска да си спре СИМ-а, има 2 начина, независимо че на *88 и в магазин Ви казват, че не може:
1-ят е като се съберат 2 неплатени фактури и се спре картата за неплатена сметка. Датата на спирането на СИМ-а не трябва да надвишава крайната дата на договора. Системата не подновява автоматично договор при спрян СИМ! Договорът се подновява Така иавтоматично, ако СИМ картата е активна в деня на изтичане на договора. да не са спазени договорните условия за предизвестие има начин да не се поднови договора.
2-ят начин е като се обяви СИМ карата за открадната. Този ми се струва по-лесен, защото може и предния ден, преди изтичане на договора, да се обади абонат на оператор или да посети магазин и да каже, че е изгубил или му е била открадната картата. Отново при спряна карта договора не се подновява. Важното отново е да не мине крайната дата на договора, защото системата би начислила неустойки за 12 месеца.
Ако се спре карта по горните два начина договорът не се подновява и системата не начислява неустойки.
Малко за процедура по задържане на абонати:
Ако клиент изяви желание за спиране на СИМ, има опрелени правила, които е хубаво да знае, за да изстиска максимума за себе си, дори да няма наистина желание да спре договора си.
От страна на Мтел се гледат няколко неща/критерия: колко време има до края на договора, колкото по-малко има, толкова по-големи отстъпки може да даде сътрудник на клиента. Какъв сегмент има – с други думи колко е плащал, какви суми като количество. Колкото по-големи сметки има абоната, толкова по-големи отстъпки се прилагат. Сегментите са 3-4. Пред служителя се отваря таблица, от падащо меню избира сегмент на поведение на абоната, месеци до края на дог. и др. и се прилагат няколко стъпки:
Инструктирани са винаги да започват от най-ниската отстъпки с градация към по-високата:
- Точки по мтел клуб и телефон по промоция Мтел клуб с отстъпка на база натрупаните точки. Тук се включва и лизинг, вкл. и на лаптоп с такса за интернет, разбира се. С други думи пак се опитват да продадат, макар клиента да иска да прекратява договор.
- Забележете: за задържане се прилага и безплатен домашен телефон с нов номер или пренос на стария, като отстъпката е няколко месечни такси.
- Отстъпка от точки като смс, ммс, няколко МБ за няколко месеца и др. подобни глупости.
При отказ на клиент се стига до по-сериозните отстъпки, като отстъпка от месечна такса или допълнителни национални минути за целия договор! Или до отстъпки съответстващи на по-висок сегмент поведение. С други думи направо нов абонаментен план. Пример: абонат е на комфорт 250 с 250 мин. /стария/ към 5 номера и толкоз, естествено тарифата е дърво и да речем иска да си прекрати договора. Предлага му се телефон с отстъпка по клуба, 2-ра отстъпка от цената на база точките, 3-та отстъпка - намалят му таксата на 7.50 лв с ДДС дават му и 30 или дори 40 мин. към всички мрежи за целия период на договора и го преподписват на нов Комфорт 250 промоционален с 2000 мин. към 5-те номера.
Ето така се задържа клиент! Това е при условие, че иска да прекратява или пренася номера и тръгне да се кара и пр., който си мълчи, няма нищо за него.
Интересното тук е, че няма специални бланки за такива договори, т.е. те са стандартните, а консултантът дописва на ръка с химикал на договора новите нац. мин. и отст. от таксата слага подпис и печат... по принцип.
Има и изцяло нови тарифни планове, които не се рекламират и не се обявяват никъде. Единият е Extra Advance LMD /last minute delay – задържане в последната минута/ той е с 240 мин. към Мтел за половината дог., вместо стандартния Advance със смешните 60 мин., както и 2000 мин. към семейство и приятели вместо стария със 600 мин.
Другият план е Extra Pro – той вместо 100 мин. към Мтел има 200 мин. за половината дог.
Хора, искайте си тези тарифни планове, могат да ви ги дадат, независимо колко ви остава до края на договора. Правилата, че трябва да остават 3 мес. до края му за да се предложи нова и актуална тарифа, както е сега може да се нарушават по усмотрение на сътрудник. Много пъти се дават тези тарифи на човек който не отговаря на условията примерно.
Горните 2 тарифи може да се надргаждат по преценка на консултант или при упорит клиент, за да се задържи в Мтел като се предложат и да речем допълнително 30 мин. към всички мрежи за целия дог. И така става една приятна програма с 240 мин. към целия Мтел (половината дог. е с 120 мин.) 2000 мин. към 6 номера отделно по избор, 1 любим номер за безлимитни разговори безплатно и 30 мин. към Глобул, Виваком и стационарн мрежи всичко това само за 19.90 лв. Има инструкция тарифата да не се предлага за нови абонати, а само за стари, които искат да си прекратят договора.
Важно при прекратяване на договор: Има клиенти, които на всяка цена искат да си спрат номера и да си платят неустойките дори. Неустойката се плаща винаги без ДДС!!! т.е. ако абонат има дог. още 3 месеца и иска да спре СИМ може да го направи /тук консултантите понякога лъжат, че трябвало да изтече договора/ ако таксата е 4,90 лв абоната плаща 3 х 4.08 (без ДДС) = 12.24 лв и се отърва.
Един полезен съвет: ако абонат е на FIT S с 20 лв месечна такса, изтървал е датата на преподписване на договора и трябва да плаща още 1 година, примерно може да отиде, да мине на 4.90 такса и после изяви желание да спре СИМ. Така неустойката му ще бъде 12 мес. * 4.08 лв = 48.96 лв вместо 12 * 16.67 лв (мес. такса за ФИТ-а без ДДС) = 200 лева. Така спестява 200 – 48.96 = 151 лв!!!
На какъвто и да е план в момента абоната може да премине на най-ниския 4.90 лв срещу заплащане на еднократна такса от 6 лв. Изключение е само, ако договора е с тарифно обвързване, заради много ниска цена на телефон, ако е взел такъв.
Така недоволен абонат винаги може да си прекрати договора срещу максимум 100 – ина лв. да вемем за пример 24 месеца дог. по 4.08 = няма и 100 лв.
За фирмите е по-интересно спирането на СИМ карта, без дори да е изтекъл договора и без да наближава края му
Просто се обаждате на оператор (изискват клиентска парола) или улъномощен представител посещава офис на най-големия и най-великия оператор и казва че сим карта с номер еди кой си е изгубена. Картата се спира, договора не се удължава, а най-интересното е че Така може да се нарушат всички клаузи насистемата не начислява неустойка договора само заради технически недомислици. Всъщност неустойка не се начислява тъй като тя е без ДДС, а фирмите имат право да искат фактура с ДДС. Затова, по този елементарен начин се преодоляват всички договори и условности. Важното е тук СИМ картата, която ще се блокира да няма лизинг.
При Мтел няма спиране на СИМ карта завинаги. Винаги таят надежда абонат спрял ползването на номер за услуги да възстанови ползването й в един бъдещ момент. Затова на абонатите се даваха да разписват бланки за „Временно спиране” в системата е “Temporary deactivation” и статус Suspend. По принцип номер се пази до 6 мес., но има случаи, когато и повече от година да е спрян пак може да се възстанови. Плаща се определена такса - за над 3 мес. е 12 лв., за над 6 мес. е 36 лв. и т.н. + месечния абонамент за текущия месец, но също може да се прави и без начисляването такса включване, просто може и така може и онака. Въпросът е какво ще направи сътрудника. Системата не го отчита като грешка. Просто зависи от човека.
За старите абонати (сключили договора по време НЕОГРАНИЧЕН.....) им се дава достъп с 1kb/s до 5-6 след изтичане на +30% ,отивам аз в магазина на Германос от където съм агитиран и сътветно подписал за съответната услуга ,а управителката ми казва - Ми и аз имам същия абонамент и при мен е така.Тия пък от Глобул център (обаждане на 123 и тнт.) пък все едно потомствен Циганин ги е обучавал на цигании ,това дотук е само за прослувутия им мобилен интернет,за включени услуги към номер и др. направо не ми се говори ,преди около 4-5месеца решихме да свием малко и фирмения и семейния бюджет ,жена ми взе да преглежда фактурите от Глобул - излезе ,че съм си активирал преди 1г. и кусур някаква услуга ,друга преди 2 и кусур години - останала активна при преподписване ,при жена ми и др. не си спомням точно какво излезна ,но при мен и при брат ми си спомням ясно ,че имаше активирани 2 допълнителни услуги ,та отивам аз в Германос и им поисках обяснение (в последствие разбрах ,че според тях съм вдигнал скандал) - оказа се ,че съм подписал нещо си за едната услуга в Ст. Загора ,а за другата във Велико Търново ,такива документи по мои спомени не бях подписвал и им заявих ,че искам да видя документа където и ще да е - казват къде е ,паля колата и отиваме ,започнаха да въртят телефони -с кого разговаряше управителката на магазина така и не научих ,документ така и не видях ,но ми спряха допълнителните услуги (не ползвани от мен) и доколкото си спомням 2или3 месеца сметката ми бе приятно орязана -приятно ме учудиха ,но уви за кратко,сега както писах по-горе пак почнаха циганските изпълнения - и това при положение,че аз и семейството ми сме им абонати от 7-8 г.